Conflicten en emoties in calls? Koester ze!
Thuiswerken en Poort8 waren in 2019 een prachtige combinatie. Nu Corona langzaam de samenleving steeds meer verlamt, stoffen wij oude werkwijzen weer af. Heel oud zijn ze natuurlijk niet, want amper 3 maanden geleden zaten we er nog middenin. Daarom delen we in deze blog onze beste tips met jullie.
Allereerst is het goed om te accepteren dat het simpelweg niet hetzelfde is en dat dus ook niet alles hetzelfde kan blijven. Bespreek dit met je team en stem je verwachtingen op elkaar af. Zo hadden wij in het begin de verwachting dat iedereen zijn eigen dingen in de gaten zou houden en de rest daarvan op need-to-know basis op de hoogte zou houden. Dat bleek niet te werken omdat mensen afgehaakt raakten. Op dat moment hebben we een wekelijkse call in het leven geroepen en een Trello bord met acties gemaakt. Elke woensdagavond liepen we door al deze kaartjes heen. Al snel bleek dat juist weer te veel informatie, waardoor er juist minder bleef hangen. Dat voldeed dus ook niet aan onze verwachtingen. Daarna zijn we overgegaan op verantwoordelijken per onderwerp. Als verantwoordelijke zorgde je dat je op de hoogte was van wat er speelde binnen dat onderwerp en benoemde je de belangrijke punten in de call. Onze verwachting was dat iedereen dat goed zou voorbereiden. Dat lukte en heeft een hele tijd gewerkt, totdat we gingen focussen om Poort8 fulltime van de grond te krijgen. Bepaalde onderwerpen werden ineens veel belangrijker dan anderen, waardoor alles in detail doornemen als tijdverspilling voelde. Op dat moment hebben we het prio-bord in het leven geroepen waarin iedereen 3 prio’s kreeg toegewezen. Vanaf dat moment gingen de calls voornamelijk over deze prio’s.
Een ander belangrijk punt in een overleg, zowel digitaal als analoog, is beseffen dat er op verschillende lagen communicatie plaats vindt. Mensen neigen op de een af andere manier altijd naar communiceren over inhoud. Voor een groot deel is dat zeer nuttig, want het zichtbare resultaat is uiteindelijk inhoudelijk. Alleen is het lastig om dat resultaat te bereiken als het rommelt op de andere lagen. Er zijn verschillende modellen om deze lagen uit te drukken. Ik heb zelf het meeste aan een drielaagse piramide met als onderste brede basislaag de emotielaag, als middenlaag de proceslaag en als bovenste laag de inhoudslaag. De basisregels is dat als het rommelt op een onderliggende laag, het lastig is om de lagen erboven goed te laten functioneren. Om een voorbeeld te geven: stel dat een agendapunt voor een teamoverleg is de overstap van Slack naar Microsoft Teams. De verantwoordelijke persoon, laten we haar Sophie noemen, gaat aan de slag en presenteert in het teamoverleg een gemotiveerd verhaal over haar visie, wat zij belangrijk vindt, een aantal ruwe ideeën en kansen en sluit af met een lekker toepasselijke quote. Max zit ook aan tafel, is een echte dromer, dus vindt het heerlijk om hierin mee te gaan. Hij geeft Sophie nog een paar tips over ruwe kansen die hij de laatste tijd is tegengekomen. Valentijn zit aan tafel en houdt hier helemaal niet van. Hij wil concrete actiepunten en planningen en snapt niet waarom dit helemaal niet besproken wordt. Sanne had meer discussies en beslissingen verwacht en vraagt zich aan het eind af of het allemaal wel nuttig was. Juliette heeft slechte ervaringen met Teams en heeft het gevoel dat het team een slechte keuze heeft gemaakt. Juliette is dus stil.
Wat hier mis gaat, en wat er helaas heel vaak mis gaat, is dat het teamoverleg alleen over de inhoud gaat, maar dat het rommelt op de proceslaag en de emotielaag. Op de proceslaag hebben Valentijn en Sanne andere verwachtingen, waardoor ze vastlopen op het proces en afgeleid zijn van de inhoud. Op de emotielaag zit Juliette klem, waardoor de kans groot is dat ze hakken in het zand zet, wat er ook wordt verteld.
Om dit te voorkomen, is het belangrijk om ook de andere lagen de aandacht te geven die ze verdienen (en eigenlijk vereisen). Op de proceslaag komt het neer op met elkaar bespreken wat er gaat gebeuren en afstemmen wat de verwachtingen zijn. In dit geval had het team van te voren kunnen afspreken dat het agendapunt een aantal keer terug komt. De eerste keer wordt de visie besproken, startend met de visie van Sophie en daarna een open discussie met inbreng. Sophie zal alle input verwerken en de tweede keer starten door dit te presenteren. Er kan dan weer feedback geven worden. Zodra besloten is dat dit de visie van het team wordt, zal Sophie verder gaan met scope, techniek, planningen en actiepunten. Bij elke stap zal het team geïnformeerd worden en in feedback welkom. Door het proces op deze manier duidelijk te maken, weet iedereen waar hij aan toe is en zit het proces de inhoud niet meer in de weg.
Ook op de emotielaag borrelt er ook nog iets. Juliette is het niet eens met de keuze voor Teams. Dit kan op meerdere manieren besproken worden, maar het allerbelangrijkste is dát het besproken wordt. Hoe je dat doet, is afhankelijk van hoe Juliette erin zit. Je zou kunnen kiezen voor een groepsgesprek of juist een 1-op-1 gesprek. Je zou ook kunnen kiezen om Juliette meer te betrekken in het project, bijvoorbeeld door haar uit te nodigen voor een grotere rol. Of bijvoorbeeld samen nog een keer kijken naar haar bezwaren en zorgen dat deze bezwaren op de juiste manier worden aangepakt. (Voor de geavanceerde lezer: je bespreekt hier dus eerst de emoties op de emotielaag, spreekt vervolgens hiervoor een proces af op proceslaag, en gaat er tot slot inhoudelijk mee aan de slag op de inhoudslaag).
Terug naar de praktijk. Hoe doe je dit nu zo eenvoudig mogelijk zonder dat iedereen zich continue druk moet maken om allerlei lagen? Wij hebben dit gedaan door iemand de meeting te laten leiden op de proceslaag. Zodra het rommelt in de meeting, zal deze persoon even ‘uit de inhoud stappen’ en het onderwerp vanuit de proceslaag benaderen. Mocht het dan nog steeds rommelen, dan speelt er waarschijnlijk iets op de emotielaag. Begin dan met de vraag te stellen: ‘Ik heb het gevoel dat er iets niet lekker zit bij iemand. Spreek je uit.’ Geef hier voldoende aandacht aan en stop niet voordat degene met de rommelende emoties zich voldoende gehoord voelt. Het is erg belangrijk om te zorgen dat er zo min mogelijk rommelt op de emotielaag, want dit is de laag die ervoor zorgt dat mensen gaan muiten en dat is in niemands voordeel.
Nog een paar kortere tips:
Heb je een conference call? Zorg dan dat je op tijd klaar bent om te starten. Denk even terug aan wat je gewoontes waren bij normale vergaderingen en doe hetzelfde bij digitale. Koffie nodig tijdens de meeting? Haal dat van te voren. Hou je van een praatje pot? Kom 5 minuten eerder de call in. Zwakke blaas? Pitstopje vooraf graag.
Wees voorbereid voor een call, want in een call is aandacht vasthouden nog lastiger dan in een normale vergadering. Als iedereen goed voorbereid komt, kun je veel sneller resultaat bereiken, heb je minder tijd nodig is en dus een kortere spanningsboog. Of zoals wij zeggen: de messen erop!
Zorg dat de doelen die je de komende tijd vanuit huis nastreeft écht belangrijk zijn en écht iets bijdragen aan wat nu speelt. Contracten van nieuwe collega’s voor deze maand? Belangrijk. Nieuwe huisstijl voor Powerpoint? Kan misschien wel even wachten. Onze ervaring is dat je meer energie krijgt van belangrijke doelen dan van minder belangrijke doelen, en juist die energie zorgt ervoor dat je meer gedaan krijgt op een dag en zelfs meer energie aan het eind van de dag overhoudt.
Tot slot nog even terug naar Corona en een oproep aan iedereen die dit leest: Hou je aan de richtlijnen van het kabinet en het RIVM. Volg de experts. Alleen op die manier kunnen we samen ervoor zorgen dat iedereen in de loopgraven, onze helden in de zorg, zo min mogelijk voor hun kiezen krijgen. Alleen op die manier kunnen we samen ervoor zorgen dat de operationele diensten, onze helden in de logistiek, schoonmaak, opvang, overheid en meer, hun werk kunnen blijven doen. Alleen op die manier kunnen we samen ervoor zorgen dat onze eerste linies, onze ouders en/of grootouders, geen kanonnenvoer worden van dit woekerende virus. Wees niet eigenwijs en doe hieraan mee!
